KT알파 쇼핑이 한국표준협회가 주최하는 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ T커머스(데이터홈쇼핑) 부문에서 11년 연속 최고점을 기록하며 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.
KT알파 쇼핑, KS-CQI T커머스 부문 11년 연속 최고점
KT알파 쇼핑이 한국표준협회 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ T커머스 부문에서 11년 연속 최고점을 기록했다고 16일 밝혔다. 지난해 업계 최초 ‘명예의 전당’ 입성에 이어 올해는 커넥티드 커머스 전략과 AX를 콜센터에 적용했다고 설명했다.
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콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회가 매년 조사해 발표하는 품질 측정 지수다. KT알파 쇼핑은 지난해 10년 연속 최고점을 기록해 우수기업으로 선정됐고, T커머스 업계 최초로 ‘명예의 전당’에 입성한 데 이어 올해도 최고점을 유지했다.
올해는 고객·상품·채널을 연결하는 ‘커넥티드 커머스(Connected Commerce)’ 전략 아래 콜센터에도 AX(AI Transformation, 인공지능 전환)를 적용하고 있다. 방송 편성과 주문 추이를 분석해 상담 인입량을 예측하는 ‘콜예측 대시보드’, 상품·결제·배송 과정의 이상 신호를 사전에 파악하는 ‘고객 위기 관리 일일 보고’, 상담 기준과 업무 지침을 통합한 ‘응대가이드 포털’을 운영해 고객 문의에 빠르고 선제적으로 대응한다고 회사 측은 설명했다.
AI 기반 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 분석으로 문의와 불편 사항을 유형과 맥락 단위로 파악한 뒤 유관 부서와 공유해 상품·서비스 개선에 반영하고 있다. 반복 문의의 원인을 잡아 개선하는 쪽으로 상담 체계를 고도화한다는 취지다.
반복 업무는 시스템으로 효율화하고, 상담사는 고객 상황을 이해하고 판단하는 데 집중하도록 하는 ‘사람 중심 상담’을 강화하고 있다. 상담사 보호 정책과 심리 스트레스 케어 프로그램, 내부 상담 핫라인도 운영 중이다. 파이낸셜뉴스에 따르면 회사는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 철학을 내걸고 상담 환경 조성을 이어가고 있다.
업계에서는 홈쇼핑·T커머스 고객 상담 경쟁이 응대 품질을 높이는 데서 AI로 문의를 사전에 예측하고 상품·서비스 개선까지 잇는 방향으로 확대되고 있다고 분석한다.
박정민 KT알파 대표는 “11년 연속 최고점은 고객의 신뢰와 상담사들의 헌신이 함께 만들어낸 결과”라며 “커넥티드 커머스로의 전환과 함께 AX를 통해 일하는 방식을 지속 혁신하되, 고객을 이해하고 판단하는 일은 사람의 역할로 남겨 차별화된 고객 경험을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.